Afin de permettre à ses clients de communiquer incidents et demandes, Intégral Micro met à leur disposition: Une Hotline dédiée, un extranet, un email de contact dédié.
- Chaque incident ou demande est pris en charge immédiatement l’intervenant ouvre un ticket sur le portail de gestion et qualifie le problème rencontré pour évaluer le degré de criticité. Le numéro de ticket est transmis à l’interlocuteur pour le suivi.
- En fonction du pré-diagnostic établi, il propose le mode d’intervention le plus adapté, allant de l’assistance par téléphone à l’intervention sur site. Cette dernière est réalisée dans les 8 heures ouvrées suivant la qualification de l’intervention.
- Toute intervention, quelle que soit la méthode utilisée, fait l’objet d’une fiche de suivi qui sera automatiquement transmise par mail à l’utilisateur concerné et à l’administrateur central. Elles sont historisées dans notre outil CRM et accessibles en ligne.
- En cas de défaillance matérielle ou de dysfonctionnement dont l’origine est imputable à un prestataire externe, nous prenons en charge toutes les démarches qui permettront le rétablissement du service et la réparation ou l’échange des matériels concernés dans les meilleurs délais.
Dans le cadre des prestations que nous proposons à nos clients, nous attachons une importance toute particulière à l’instauration d’une relation de confiance, basée sur la transparence et le professionnalisme de nos équipes.
Chaque incident fait systématiquement l’objet d’une qualification dans notre outil de gestion. Les incidents sont répartis en fonction de leur criticité : Bloquant ou non – Urgent ou non et de leur nature : demande ou incident.
Une demande correspond à une question, une évolution ou une amélioration à mettre en œuvre. Un incident correspond à un dysfonctionnement.
Nous mettons à disposition de nos clients sous maintenance un guichet unique au travers d’un numéro Azur (prix d’un appel local non surtaxé), joignable de 9h00 à 18h00 sans interruption du lundi au vendredi. A réception de l’appel, le besoin est qualifié, prioritairement par l’intervenant chargé de l’infrastructure du service informatique, à défaut par un de ses collègues présents, à l’aide des outils de prise de main à distance si nécessaire. Une fois le diagnostic réalisé, le plan de résolution du problème est présenté à l’utilisateur. La résolution est prise en charge directement par l’intervenant qui tient informé, par email et téléphone, l’utilisateur. Ces informations sont stockées et diffusées par notre logiciel de gestion de tickets. A l’issue de l’intervention, une fiche d’intervention détaillée est transmise à l’utilisateur ou un contact principal du client, pour information et archivage.
Intégral Micro met également à votre disposition 24H/24 un accès à son extranet permettant à chaque utilisateur déclaré de renseigner un incident ou une demande directement dans notre système de gestion. Un ticket ainsi déclaré fera l’objet systématiquement d’un contact de validation. Cet extranet permet également l’accès aux inventaires matériels et logiciels.
Un email de contact spécifique est mis à la disposition de nos clients afin de communiquer simplement et à tout moment des demandes ou incident. De la même manière un numéro de Fax sera mis à la disposition de nos clients. Un ticket ainsi déclaré fera l’objet d’un appel de validation et de la création systématique d’un ticket dans notre système par un intervenant Intégral Micro.
